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第一季度电信服务质量通告:各项申诉投诉举报188405件

  • 发布时间:2018-01-22
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6月10日,工业和信息化部发布《关于电信服务质量的通告(2020年第2号)》,从电信用户投诉、电信服务监管、运营消费提示三个方面公布了2020年第一季度电信服务质量。同时,公告对基础电信企业用户投诉数量进行了分类统计,并公告了主要涉及用户投诉的增值电信企业和移动转售企业名单。

涉及中国电信的投诉总数为5527起,中国移动的投诉总数为18690起,中国联通的投诉总数为11355起;用户投诉涉及10家增值电信企业和手机转售企业:蜗牛科技、元特通信、兴美传媒、迪信通、共享通信、小米科技、长城移动、国美、友友友互联网和电话世界。涉及的主要问题包括:用户停机纠纷、号码不能正常使用、手机流量收费纠纷和套餐收费纠纷。

其中,电信用户的投诉主要从四个方面进行解释,即:电信服务投诉、垃圾邮件投诉、不良手机应用投诉、欺诈电话用户举报。值得注意的是,这四起投诉所报告的投诉数量均呈下降趋势,具体如下:

  (一)电信服务申诉情况。一季度,工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户投诉受理机构共受理电信用户投诉36454件,比上个月下降26.7%(详见附件1、2)。其中,费用纠纷投诉占26.0%,比上个月上升2.3个百分点;用户服务投诉占59.9%,比上个月下降1.0个百分点;互联网质量投诉占14.1%,比上个月下降1.3个百分点。根据《电信用户申诉处理办法》的有关规定,各级投诉受理机构受理和调解用户投诉,有效维护了电信用户的合法权益。

  (二)垃圾信息投诉情况。第一季度,12321网络不良和垃圾邮件举报受理中心(以下简称12321受理中心)受理用户骚扰电话投诉100028起,比上个月下降39.9%;收到了58,268条来自用户的垃圾邮件投诉,比上个月下降了43.4%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行检查和处理。

  (三)不良手机应用投诉情况。第一季度,12321接待中心收到43191条关于手机应用不良的有效投诉,比上个月下降5.25%。通过行业自律,12321受理中心与应用商店和安全检查制造商一起,删除了51个有问题的不良手机应用。

  (四)诈骗电话号码用户举报情况。第一季度,12321接待中心收到8732个欺诈电话和短信举报,比上个月下降56.3%。工业和信息化部已敦促相关电信企业检查和处理举报的欺诈号码。

在对电信服务的监管方面,工业和信息化部上报了对端口号转移服务、电信服务、垃圾短信、网上欺诈、无证经营等行为的查处情况。并对COVID-19肺炎流行期间的防控沟通保障情况解释如下:

  (一)第一季度,各省、自治区、直辖市通信管理局对存在端口号转换服务问题的电信企业下发了3项行政处罚决定、32项整改通知、50项通报批评和72项约谈提醒。

今年一季度,  (二)工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局共查处了电信服务企业责任问题,监管了10起案件,查处了9家非法电信企业。

今年第一季度,  (三)工业和信息化部和各省、自治区交通厅

  (四)第一季度,工业和信息化部公布了24家违法违规企业,如访问未注册网站、违反实名制规定、违反代码使用标准、无证经营等。上述企业受到电信主管部门的行政处罚,被列入不良电信业务名单。

  (五)第一季度,工业和信息化部通报了16家涉及电信网络欺诈的知名企业,督促相关企业加强问题整改和责任落实。

在业务和消费提醒中,工业和信息化部对相关企业提出了两个关键要求,同时向广大用户提出了如下两点建议:

  (六)企业应严格执行《工信部办公厅关于做好疫情防控期间信息通信行业网络安全保障工作的通知》要求,切实做好疫情防控和经济社会运行的网络安全保障工作,确保疫情防控期间网络基础设施的安全,防范重大网络安全事件。

  (一)互联网信息服务企业应按照《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》(工业和信息化部令第20号)的相关要求,不断完善投诉处理机制,畅通投诉渠道,提高投诉处理效率,解决用户合理需求,有效提高互联网用户满意度。

  (二)工业和信息化部提醒用户使用COVID-19肺炎疫情的“验证信息”防止网络攻击,不要轻易点击短信或微信中来源不明的链接;不要轻易打开来源不明的电子邮件及其附件;如果您接到营销骚扰或涉嫌欺诈的电话,请及时通过官方网站和12321接待中心的APP进行投诉或拨打电信企业客服热线。

  (三)工业和信息化部提醒用户,在使用互联网信息服务时,如果遇到企业投诉处理不及时、非法收集和使用个人信息等问题,可以向互联网信息服务投诉平台(https://ts.isc.org.cn/)投诉。

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